• De flat Aquarius aan Watercirkel, waarvan huurders afgelopen jaar volop klaagden over hun huisbaas Eigen Haard.

    René de Leeuw

Eigen Haard moet aan de bak met verbeterpunten

AMSTELVEEN Woningcorporatie Eigen Haard moet flink aan de bak om de dienstverlening aan en communicatie met haar huurders te verbeteren, nadat onderzoeksbureau Atrivé problemen in Amstelveen heeft onderzocht en een lijst van verbeterpunten heeft opgesteld.

René de Leeuw

Wethouder Rob Ellermeijer (huisvesting) weigerde eind 2018 prestatie-afspraken met Eigen Haard te ondertekenen na klachten van Amstelveense huurders. De klachten betroffen vooral de communicatie, werkwijze en klachtenafhandeling bij onderhouds- en renovatieprojecten. Ook Eigen Haard zelf schrok, waarna gemeente, corporatie en Bewonersraad samen onderzoek lieten doen naar de behandeling van de huurders.

PRAKTIJK Atrivé sprak met bewoners en medewerkers van Eigen Haard en concludeerde dat vragen en verzoeken van bewoners minimaal, traag of tegenstrijdig werden beantwoord, en er geen goede oplossingen kwamen voor klachten over onderhoud, collectieve systemen en service- en stookkosten. Vocht, tocht, schimmel, geurtjes en geluidsoverlast werden gebrekkig aangepakt. Huurders klaagden ook over plotseling veranderende plannen, vertragingen, slordig en onveilig werken en matige kwaliteit van opgeleverd werk. Afdelingen van Eigen Haard leken bij de klachtenafhandeling "weinig verantwoordelijkheid en eigenaarschap te voelen," aldus Atrivé. Het ging in Amstelveen fout bij de flat Aquarius aan Watercirkel en bij complexen aan de Van Heuven Goedhartlaan en de Jeanne d'Arclaan.

ZEVENTIEN Onderzoekers formuleerden zeventien verbeterpunten, waarvan de meeste op het bordje van Eigen Haard komen. De corporatie dient helder te zijn over toekomstplannen en te zorgen voor duidelijke aanspreekpunten waar bewoners en bewonerscommissies terecht kunnen met klachten en vragen, vooral bij grotere projecten en ingewikkelder problemen. Eigen Haard moet haar klachtenregistratie- en volgsysteem verbeteren en over klachten rapporteren aan gemeente en Bewonersraad. Het proces van onderhoud en renovaties dient van het begin tot eind te worden gestroomlijnd, inclusief de communicatie. Specifieke actie behoeft de bejegening van bewoners, vooral ook door onderhoudsmensen en (onder)aannemers die bij werkzaamheden betrokken zijn. Eigen Haard moet beter controleren of die hun werk goed doen. Ook het functioneren van de Bewonersraad kan beter. De samenwerking met bewonerscommissies verloopt niet goed en ook tussen leden van die raad onderling niet. De gemeente is geen klachtenloket, maar verwijst klachten door naar Eigen Haard of huurdersspreekuur !WOON.

VAN HARTE "De verbeterpunten zijn opgenomen in de prestatieafspraken," aldus wethouder Ellermeijer. Bestuursvoorzitter Bert Halm van Eigen Haard neemt de aanbevelingen uit het onderzoek 'van harte' over: "Wij hebben zaken direct opgepakt." De Bewonersraad heeft een nieuw bestuur. Nadat op basis van de uitkomsten van het onderzoek de prestatie-afspraken voor 2019 zijn aangepast, konden die eind vorige week alsnog worden ondertekend.